L’approche conseil : c'est quoi?

En 2021, alors que nous étions en pleine crise sanitaire, notre équipe s’est penché sur l’expérience qu’elle offre à ses clients. Cet exercice nous a conduit·e·s à développer une vision partagée, laquelle guide désormais notre démarche chez OROKOM. Nous avons examiné le modèle de l’approche-conseil en 6 étapes, une solution qui nous a été présentée par Prométhée Consultants.

Connaissez-vous cette approche? Elle peut s’appliquer à tout·e professionnel·le issu·e de n'importe quel secteur dans la mesure où cette personne travaille en relation avec les autres.

Cette approche n’est pas seulement préconisée pour réaliser un projet d’envergure : elle s’applique aussi au quotidien dans nos rapports avec nos client·e·s, ne serait-ce que pour assurer le suivi d’une demande en cours ou renforcer nos relations avec nos différents partenaires.

Avant de développer les 6 étapes de l’approche conseil, voici comment nous définissons ce concept à l'interne.

Cette posture implique aussi de savoir :

• orienter la discussion;

• informer des conséquences découlant d’une décision;

• suggérer au bon moment des pistes de solution;

• tirer profit du partage d’informations;

• tirer profit des expertises multiples au sein des équipes de travail;

• enseigner aux autres et à nous-mêmes.

Sans être exhaustive, cette énumération permet de mieux cerner cette vision partagée, de plus en plus présente au sein des organisations où responsabilité sociale et efficience vont de pair.

Bref, l’approche conseil devient une façon d’être avec nos équipes de travail, notre clientèle et nos collaborateur·rice·s externes. Elle transparait dans toutes nos façons de faire et nous guide dans nos rapports avec les autres. L’approche conseil est bel et bien une posture qui nous habite et nous amène à développer une vision partagée avec l’autre.

À chaque fois que nous entreprenons une démarche au sein de notre équipe ou auprès de nos client·e·s, nous faisons le point avec nous-mêmes. Nous nous donnons les moyens d’être présent·e·s, pas seulement physiquement, mais aussi émotionnellement et mentalement.

Comme individu, nous utilisons aussi cet ancrage pour établir nos intentions d’intervention :

• en début de relation;

• au début d’un projet;

• en préparation à un appel.

Seul·e ou en équipe, l’ancrage est cette prédisposition qui nous permet d’être «présent·e·s» et prêt·e·s à l’engagement.

Le contact, c’est rejoindre l’autre à une place neutre qui nous permet de communiquer, d’échanger et où chacun·e conserve son identité tout en acceptant la présence de l’autre.

Cette étape permet d’échanger sur le passé, le présent et le futur. Dans cet échange, le partage des informations permet de mieux connaître l’autre personne pour ainsi mieux entrer en relation avec elle.

Le contrat en est un de collaboration : on est coresponsable du succès de la démarche qui débute et au cours de laquelle on va travailler ensemble. Cette étape est importante, car elle permet de statuer sur une démarche claire, sans ambiguïtés ni malentendus. En d’autres mots, il s’agit d’une entente.

Il existe 4 facettes à explorer pour bien définir cette entente :

• Ce que l’autre veut de moi : ses attentes;

• Ce que l’autre ne veut pas de moi : ce qu’il ne souhaite pas;

• Ce que je veux de l’autre : ce dont j’ai besoin pour avancer;

• Ce que je veux de moi : en lien avec mes objectifs.

Cette étape permet de mieux gérer les attentes et s’assurer d’un engagement mutuel afin de poursuivre la démarche en sachant clairement quelle direction prendre.

Poser un diagnostic, c’est dégager un portrait clair de la situation. Nous traçons avec notre client·e le portrait le plus réaliste et objectif possible afin d’intervenir de concert dans nos champs de compétences respectifs.

Pour dresser un portrait réaliste, retenons qu’un bon diagnostic doit reposer sur :

• la simplicité;

• la nécessité de privilégier les données factuelles;

• la capacité de relativiser son point de vue;

• la capacité de recueillir plusieurs points de vue.

Lors de cette étape, on cherche généralement à répondre à 3 questions clés :

• Pourquoi changer?

• Quoi changer?

• Comment changer?

Ces questions permettront par la suite de poursuivre le travail dans la bonne direction.

Tous les efforts déployés lors des 4 étapes précédentes mettent la table pour un travail efficace et productif. Vous aurez compris que c’est l’étape de l’action qui consiste à réaliser le mandat ou à avoir une conversation de suivi avec vos partenaires.

Cette étape est sans contredit l’élément saillant et concret du mandat. Vous aurez à produire un rapport avec des résultats, recommandations, pistes de solution, etc. Vous serez dans l’action avec vous-même, votre équipe et les autres parties prenantes.

Il est intéressant de noter que dans l’action, il est parfois nécessaire de revenir à l’étape du contrat ou du diagnostic, par exemple. De nouvelles situations ou données obtenues en cours de route imposent parfois de se questionner à nouveau, de clarifier, d’échanger ou de changer. C’est un petit pas de recul qui nous permet de faire un plus grand pas vers l’avant dans notre travail.

On dit souvent que les premières minutes d’une entrevue sont importantes pour faire bonne figure. Mais à la fin d’un mandat, d’une conversation avec un·e client·e, il faut aussi savoir terminer sur la bonne note.

Pourquoi? Le geste qu’on pose à cette étape complète le cycle. Il faut savoir clôturer un événement par un geste qui nous permet de prendre du recul et de :

• reconnaître ses forces  et les points à améliorer;

• célébrer les succès obtenus;

• apprendre pour l’avenir.

Somme toute, une telle posture est gage d’efficacité et d’efficience. Elle permet de coconstruire l’avenir et diminue le risque de conflit. Cette approche permet de réunir les conditions optimales pour offrir l’expérience à laquelle nous aspirons, soit :

• une relation client solide;

• une relation client saine;

• une relation client authentique.

Que des avantages! Alors, pourquoi ne pas commencer à l’utiliser?

Cet article a été rédigé par Julie Dupont Lebel.